Jak przyjmować... informację zwrotną?

To, że feedback jest skutecznym narzędziem, tego nikt nie podważa. Ja również się nie ośmielam. Informacje zwrotne są niezbędne do osiągania poprawy wyników. Jednak, kiedy są źle przekazywane, obniżają poziom zaangażowania pracowników i ich wydajność.

"Rozpędzony człowiek nieomal wpadł na szklane drzwi. Z daleka wyglądało to tak, jakby miał ciskać gromem i razić piorunami dookoła. Szedł wyraźnie wzburzony i poddenerwowany. Gdyby można było usłyszeć jego myśli, zapewne brzmiały mniej więcej tak:

Jak to? Jak oni mogli mnie tak skrzywdzić swoją opinią.
To niesprawiedliwe! Oooo poczekajcie na moją kolej!"

Tymczasem z poziomu 2 piętra, na wszystko przez szklane szyby patrzył szef HR.
Tak sądziłem, że tak się to skończy, nie mieliśmy dość dobrze przygotowanego procesu ankiety 180. Nie przygotowaliśmy się dość dobrze..."

Nie wszystko co słyszysz, jest informacją zwrotną

Opinie innych są ważne. Dla niektórych bardzo ważne. Zresztą czemu sie tu dziwić, jeśli miarą sukcesu (w dzisiejszych czasach) jest ilość kliknięć, wejść, lików, udostępnień czy followersow.

"Tu nie ma miejsce na feedback, tu należy się solidny o....ol" – tym stwierdzeniem, jeden z polskich executive managerów zapisał się na stałe w pamięci współpracowników. Tak, nie każdy komunikat jest feedbackiem

Czym w takim razie jest informacja zwrotna?

Pełni rolę typowo instruktażową, z konkretnym adresatem. Opiera się na milczącej akceptacji wobec nierównowagi pozycji. Często udzielany jest przez przełożonego, mentora, konsultanta czy bardziej doświadczonego pracownika. Ktoś "daje rady", "wskazuje obszary do poprawy", a druga osoba musi po prostu wysłuchać. Udzielający feedbacku musi wziąć odpowiedzialność za swoje stwierdzenia, inaczej staje się  okazją do "wylania frustracji".

Problemem są skojarzenia, które feedback budzi. Większość tego typu rozmów koncentruje się na podkreślaniu wad. Okresowe rozmowy na temat efektywności pracy koncentrują się na „lukach rozwojowych”, czy "obszarach poprawy wydajności", nawet jeśli ogólna ocena jest pozytywna. Nieśmiertelna technika "kanapki" dalej zbiera ponure żniwo.

O tym, że jesteśmy bardzo wyczuleni na negatywne informacje, przekonują również badania naukowe czy cybernetyczne ujęcie ważności informacji w korelatorze. Nie dziwi zatem fakt, że większość menedżerów podchodzi do ocen jakości pracy tak samo, jak dzieci do jedzenia brokułów.

Jest to szczególnie ciekawe, że choć bardziej pamiętamy krytykę, lepiej reagujemy na pochwały.

Dlatego chciałbym zasugerować w jaki sposób można zareagować na krzywdzącą informację zwrotną.

Po pierwsze: Załóż, że feedbacker (udzielający informacji zwrotnej – sformułowanie własne:)) ma dobre intencje i chce być pomocny. 

Po wtóre: Nie reaguj natychmiast.

Warto powściągnąć emocje, nie wybuchać gniewem i odrzucać całej informacji zwrotnej. Nie myśleć wtedy o ripoście. Zachowaj maksymalny spokój i postawę pełną szacunku. Nic nie zyskasz, okazując gniew lub eskalując problem. Zaproponuj kolejne spotkanie, tak aby móc przyjść na nie przygotowany. Jeśli jest wartość w opinii, którą usłyszałeś, weź to do siebie, jeśli nie ma tam nic wartościowego (udzielony feedback jest efektem pomyłki) to wyjaśnij to na spokojnie.

Jeśli to nie zadziała, przypomnij sobie brzytwe Hanlona.
"Nigdy nie przypisuj złej woli temu, co można wystarczająco wyjaśnić głupotą."