 Między ludźmi (również w organizacjach) trwa cicha wojna. Jest wszechobecna. Możesz zobaczyć bezkrwawe bitwy na spotkaniach, podsumowaniach pracy, naradach czy obwieszczaniu planu na kolejny miesiąc. Są też inne areny, gdzie toczą się te walki, a główną z nich jest Internet. Zwycięzcy nie biorą jeńców. Im więcej widzów, tym lepiej. Sądy są coraz bardziej radykalne, a sformułowania ostre jak brzytwa. Skąd się to bierze? Może z poczucia krzywdy, chęci wyrównania rachunków, a może to już urojenia ksobne?
Trwa w najlepsze wojna komunikacyjna. Mówię tutaj o płaszczyźnie porozumiewania się międzyludzkiego. Coraz mniej chęci poznania drugiej osoby i coraz łatwiej przykleja się etykiety. Znamienne jest to, że słownik Oxford, obwołał słowem roku 2016 wyraz: postprawdziwy. Jeśli coś jest postprawdziwe oznacza, że jest "odnoszące się do lub cechujące okoliczności, w których obiektywne fakty w mniejszym stopniu wpływają na kształtowanie opinii publicznej, niż odwołanie się do emocji i osobistych przekonań" Nie oznacza to kłamstwa. W postprawdzie chodzi o zmarginalizowanie roli faktu, a uwypuklenie opinii, emocji, czy zabarwienia ideologicznego. To dopasowanie zdarzeń do narracji. Pomija się niewygodne fakty, a uwypukla te, które pasują do teorii. I nazbyt często zdarza się to, również w działaniach managerskich. Przykład: Manager omawia wyniki sprzedażowe pracownika przypominając mu o celach, zupełnie pomijając wyniki z innych obszarów. Manager: Nie zrobiłeś planu sprzedaży produktów inwestycyjnych. Pracownik: Ale dwukrotnie przewyższyłem plan na produktach kredytowych! Manager: Ale nie zrobiłeś lokat... Wynik rozmowy jest taki, że zamiast motywującej funkcji rozmowy, mamy demotywujący wpływ managera na podwładnego. Dlatego chciałbym choć w małym stopniu przerwać ten stan. Zacznę więc od początku. Jaki jest cel wymiany zdań czyli konwersacji? Paul Grice (filozof języka) założył, że należy traktować dyskusję jako rodzaj racjonalnego działania. Jego najogólniejszy cel to najefektywniejszy przepływ informacji, a zasada nadrzędna to "ZASADA WSPÓŁPRACY". Nakazuje ona, by wkład każdego z uczestników konwersacji odpowiadał temu, co wymagane jest na danym jej etapie. Z niej wyodrębnia się szczegółowe maksymy: Maksyma jakości Nie wygłaszaj poglądów, o których fałszywości jesteś przekonany, ani nawet poglądów, dla których nie masz dostatecznego uzasadnienia. Maksyma ilości Nie udzielaj ani więcej, ani mniej informacji, niż jest to konieczne na danym etapie rozmowy. Maksyma istotności Nie wypowiadaj sądów irrelewantnych, nie dotyczących tematu konwersacji. Maksyma sposobu Mów w sposób zrozumiały: unikaj niejasności i wieloznaczności, mów krótko i w sposób uporządkowany. Brzmi to jak początek piosenki "Vademecum skauta" Lady Pank. Jak zbiór pobożnych życzeń, niemożliwych do realizacji. Jak to wygląda w praktyce? Mimo, że maksymy sformułowane są jak prawa, to nie muszą być restrykcyjnie przestrzegane. Warto założyć jednak, że nasz rozmówca przestrzega Zasady Współpracy. To przekonanie pomaga, gdyż nawet jeśli jakaś maksyma zostanie złamana (na poziomie werbalnym) to porozumienie może dojść do skutku. Przykład: Manager: Może zrobimy dzisiaj krótkie szkolenie całego działu? Pracownik: Sezon urlopowy w pełni. W tym przykładzie, pracownik wygłasza zdanie, które nie pasuje do okoliczności, jednak nie mamy powodów, by przypuszczać, że chciał zerwać z managerem nić porozumienia. Przyjmujemy zatem, że mówiąc o sezonie urlopowym, chciał podkreślić braki kadrowe uniemożliwiające przeprowadzenie szkolenia. Warto przypomnieć, że ta reguła wpisuje się w ramy kulturowe, w których przebywamy. Cywilizacja zachodnia, na nadawcę komunikatu nakłada obowiązek sformułowania go w taki sposób, aby odbiorca go zrozumiał. W kulturze wschodniej jest odwrotnie. Dlatego chciałbym przywołać podejście do ZASADY WSPÓŁPRACY jakie prezentuje Mandy Simons. Uznaje ona, że współpraca to robienie wszystkiego co niezbędne, by rozmowa została zwieńczona sukcesem. Podczas gdy mówiący ma za zadanie informować, stosując się do ZASADY WSPÓŁPRACY, tak zadaniem słuchającego jest interpretować komunikaty zgodnie z tą zasadą. Inaczej mówiąc, ma znaleźć taką interpretację, która pozwala na założenie, że mówiący współpracuje. Takie podejście odbiorcy nazwane zostało przez Simons – "nadawaniem sensu wypowiedzi". Dzięki niemu, tworzy się pewien kontekst wypowiedzi, który to pozwala na odczytywanie intencji rozmówcy na dużo głębszym poziomie. Zważywszy na to, że sprawność językowa słuchającego i mówiącego może być różna, założenie które poczyniła Simons, pozwala na zachowanie wrażliwości na treści pojawiające się w trakcie rozmowy. Ucząc się języka angielskiego często słyszałem zdanie, że jest on językiem kontekstowym, sądzę, że spokojnie możemy tak powiedzieć o tym języku, którym posługujemy się na co dzień. Dlatego też prośba do Czytelników ale i rada. Traktujmy rozmówców z szacunkiem, bo fakty w rozmowie są jak proza, a ich interpretacja czy sądy jakie wydajemy na ich podstawie, jak poezja. Tę każdy odbiera inaczej.
0 Comments
 Byliśmy świadkami walki o fotel prezydenta USA. Kampania była długa i obfitująca w zwroty akcji. Jej koniec okazał się być dla jednych zaskakujący, dla innych satysfakcjonujący. Jakie to będzie miało przełożenie na życie gospodarcze? Trudno ocenić skalę przyszłych zmian, prawdopodobnie proces delewarowania gospodarki światowej już się rozpoczął i będzie to miało większy wpływ na budżety państw niż osoba jednego polityka, nawet jeśli miałby to być prezydent USA. Zostawiając dywagacje gospodarcze na boku, chciałbym pokazać coś, co może się przydać w pracy codziennej managera. Przykuło moją uwagę, zachowanie kandydatów (nie tylko) podczas debat prezydenckich. Napisać, że różnili się w sposobie komunikacji to tak, jakby stwierdzić, że w nocy jest ciemniej niż za dnia. To truizm. Jest wiele typologii sposobów komunikacji. Dlatego zaproponuję uproszczoną, opartą na dwóch sferach: emocje i logika oraz wizja i struktura. Ilustruje to poniższa grafika.  Pierwsza skala odpowiada na pytanie czy komunikat porusza racjonalną, logiczną część naszego człowieczeństwa, czy może angażuje stronę emocjonalną?
Wiemy, że silne emocje potrafią zaburzyć postrzeganie rzeczywistości. Dlatego też tak często stosowane są w debatach prowokacje i wywoływanie silnych reakcji. Taki w swoim przekazie był D. Trump. Czego nie można o nim powiedzieć to tego, że można było przejść obok jego poglądów obojętnie. Skrajnie polaryzujący, wywołujący emocje. Duża impulsywność, którą wykorzystywał, dawała mu przewagę w sercach wyborców. Poprzez chwyty retoryczne, wywierał wrażenie aktywnego człowieka, który bierze los we własne ręce. Na drugim biegunie jest sylwetka H. Clinton. Jej przekaz był rzeczowy, jasny, logiczny i poukładany. W swoich przemówieniach łączyła fakty, dawała konkretne porady, jak należy postępować. Gdyby grała w reklamie Orange - byłaby maskotką rozumu. Przeciętnemu wyborcy trudno się z nią utożsamić i zrozumieć chłodny, analityczny umysł. To ciekawa sytuacja biorąc po uwagę kontekst historyczny. Nie kto inny jak Bill Clinton, potrafił szybko nawiązać nić porozumienia z audytorium. To empatyczne podejście pomogło mu wygrać z G.W. Bushem w 1992 roku. Cóż, choć było się od kogo uczyć, Hillary nie skorzystała ze szkolenia w tym zakresie. Druga skala oznacza, jakie środki wyrazu (jako elementy perswazji) komunikujący wybiera najczęściej. D. Trump odwołuje się do wizji. Nie podaje konkretów. Dowodem na to, że nadużywa ogólników są częste sytuacje, w których tłumaczy, że czegoś nie powiedział. Słowa nie przeszkadzają mu w snuciu wizji przyszłości i ocenie przeszłości. Wypowiada jedno zdanie, potem następne o przeciwnym znaczeniu. To dla niego nieistotne. H. Clinton częściej używa telepromptera niż służbowego telefonu do maili. Ogromnie waży słowa, bardzo trzyma się planu przemowy. Ile razy podczas debaty zaglądała do notatek? Zemściło się na niej doświadczenie sekretarza stanu. Paraliżowała ją świadomość potencjalnego efektu jej słów. Jak obserwacja tego wydarzenia może się przydać w pracy managerskiej? Skutki każdej decyzji, można rozpatrywać krótko i długoterminowo. W krótkim terminie emocje pobudzają do działania, więc nawet przy omawianiu danych finansowych za ubiegły rok, manager powinien wpuścić powiew świeżego myślenia, zachęcając audytorium do wzmożonego wysiłku w roku następnym. Innym przykładem niech będzie sytuacja, w której prezes spółki giełdowej przemawia do akcjonariuszy przed emisją nowych akcji. Jeśli będzie skupiał się tylko na sytuacji wynikającej z dokumentów finansowych (ex post) to nie zdobędzie kapitału na planowany rozwój. Z drugiej strony, jeśli prezentacja managera będzie opierać się tylko na motywacyjnych wystąpieniach, ludzie szybko się wypalą, bądź będą marnować swoją energię na wypracowanie metody dojścia do celu. Pracownicy potrzebują wizji, ale też bezpiecznej drogi osiągania szczytów. Drogi managerze – niezależnie od wyzwania przed jakim stoisz: przedstaw strategię działania i zaangażuj emocjonalnie słuchaczy. To jest lekcja jaką udzielili nam wspólnie Donald Trump i Hillary Clinton.  Wykład z fizyki na Akademii Wojskowej.
- Wszystkie ciała rzucone do góry spadają z powrotem na ziemie. To jest właśnie prawo ciężkości. - A jeśli spadną do wody?- pyta jeden z kadetów. - To już nie wasza sprawa. Tym zajmie się już Marynarka Wojenna. Morał managerski: rozwiązujesz problemy systemowo, czy tylko zmieniasz ich właściciela? Pamiętaj, że w tym drugim wypadku pielęgnujesz myślenie silosowe w organizacji. Szef do pracowników: - Nie chcę żadnych potakiwaczy dookoła siebie. Niech każdy pracownik mówi mi to co myśli, nawet jeśli ma go to kosztować utratę pracy! Morał managerski: pamiętaj, żeby nie zabijać "posłańców złej nowiny". Inaczej nie będziesz miał świadomości istnienia problemów, nie mówiąc o tym, że wypracujesz w ludziach syndrom wyuczonej bezradności. Johannes Brahms przez jakiś czas tworzył utwory przepełnione smutkiem. Wydawca zwrócił mu uwagę, że publiczność wolałaby usłyszeć coś wesołego. Brahms skomponował wtedy kantatę, którą nazwał: "Z radością układam się do grobu" Morał managerski: elastyczność, podatność, adekwatność. Niech te słowa niech towarzyszą Ci podczas delegowania zadań. Cechy charakteru mają wpływ na wykonywanie zadań i nie ma to nic wspólnego z motywacją. Odpowiednio dobieraj ludzi do realizacji celów. - Żona ciągle ma do mnie pretensje. Po pierwsze, że jej nie słucham! - A po drugie? - A coś tam jeszcze gadała. Morał managerski: kiedy rozmawiasz z pracownikami (np. ocena kwartalna) skup się tylko na tym. Odłóż telefon i oprzyj się pokusie zaglądania na mail. Inaczej będziesz nieświadomym swojego działania, mężem. Pewien bogacz zapytał Arystotelesa, czy ten by się zgodził nauczać jego syna. Arystoteles zgodził się, lecz podał wysoką stawkę. Bogacz się wzburzył: - Aż tyle? Za te pieniądze można kupić osła! - To kup - będziesz miał dwa osły. Morał managerski: nauka kosztuje, więc potraktuj to jak inwestycję. O wiele więcej kosztują błędy których mógłbyś uniknąć. Często wynikają one z niewiedzy. Chińczyk pyta Polaka: - Ilu was jest? - Około 40 milionów - odpowiada Polak. - To wy się chyba wszyscy znacie. Morał managerski: wszystko jest kwestią skali, przy rekrutacji pracowników, sprawdź w jakim stopniu potrafią uwolnić się od doświadczenia i poprzedniego sposobu myślenia. Nauczyciel na lekcji matematyki: - Halinko, skoro w jednej dłoni mam 9 jabłek, a w drugiej mam 7 jabłek to znaczy, że...? Dziewczynka odpowiada: - To znaczy, że ma pan bardzo duże dłonie, proszę pana. Morał managerski: sprawdź, czy zespół jest gotowy na wnioski jakie chcesz im przedstawić. Bez odpowiedniego wprowadzenia w sprawę, ludzie często poprzestaną na najbanalniejszych skojarzeniach. Jasiu przychodzi ze szkoły i chwali się ojcu: - Tato, dzisiaj na kartkówce nie popełniłem żadnego błędu ortograficznego, ani gramatycznego. - Wspaniale synu, a jaki był temat? - Tabliczka mnożenia. Morał managerski: to, że ktoś nie popełnia błędów, jeszcze nie oznacza, że robi coś dobrze. Wnikliwość w rozpoznaniu sytuacji jest bardzo ważna, nie poprzestawaj na pierwszym wrażeniu. Nauczyciel matematyki zwraca klasówki w pewnej wyjątkowo nieutalentowanej klasie. - Muszę z przykrością stwierdzić, że 60% z was nie ma najmniejszego pojęcia o matematyce. Na to jeden z uczniów: - Przesadza pan psorze! Tylu to nas nawet nie ma w tej klasie. Morał managerski: informacje zwrotną o poziomie zespołu można dostać w każdym momencie. Bądź uważny na incydenty wskazujące kompetencje, ale nie twórz z nich reguł. |
AutorZapewniam płynne przejście między bliżą a dalą biznesową. Archiwum
December 2020
Kategorie
All
|
RSS Feed
