 zdjęcie z zasobów www.flickr.com autorstwa Kendra Miller Tego dnia było bardzo słonecznie. Zbyt słonecznie jak na tę porę roku. To chyba energia krocząca po falach światła mocno zasiliła prowadzącego szkolenie, bowiem spotkało go coś, czego nie mógł przewidzieć.
Szkolenie było standardowe, rozwój kompetencji miękkich w jednej z globalnych korporacji. Takiej do której trzeba się dostać pokonując pułapki braku parkingu, strażników „konsjerżów” pilnujących porządku i korzystając z super szybkich wind wywracających zawartość żołądka.
0 Comments
 Zdjęcie od Toa Heftiba pochodzi z serwisu Unsplash Ilość decyzji jakich musi dokonać manager jest duża i może przyprawić o zawrót głowy. Czy zawsze w pełni świadomie i obiektywnie dokonuje wyboru najkorzystniejszej z opcji? Czy faktycznie jest tak, że racjonalna część umysłu jest zależna tylko od woli i motywacji managera?
Żeby wskazać prawidłową odpowiedź, należałoby wyjaśnić pewną kwestię. Mianowicie, u ludzi występują dwa obiegi: metabolizm energetyczny i informacyjny. Oznacza to, że człowiek przetwarza informacje na różnych płaszczyznach i jest zależny od energii, którą dostarcza do organizmu. Zakłócenia na linii energetycznej wpływają na zdolność przetwarzania informacji. Przez żołądek do serca – ta mądrość przekazywana z pokolenia na pokolenie znajduje tutaj uzasadnienie. Wynika z tego, że z pozoru błahe sprawy mogą mieć kolosalne znaczenie. Jakie w takim razie czynniki wpływają na nasz odbiór informacji? Zmęczenie Zmęczenie powstające z niewyspania, mocno wpływa na sprawność intelektualną. Podstawowe czynności robimy wolniej, a pomysły kreatywne nie przychodzą do głowy w szybkim czasie. W stanie niewyspania cierpi nasza błyskotliwość i szybkość reakcji. Jednakże, w pracy managera brak snu, ma jeszcze jeden negatywny impakt. Mianowicie, będąc chronicznie niewyspanym, spada do bardzo niskiego poziomu zdolność do identyfikowania emocji u innych. Świat ludzkich emocji nie jest symetryczny i gdyby brak rozpoznawania emocji był równomierny, nie byłoby problemu. Skutkowałoby to ogólnym otępieniem. Badania zespołu badaczy z University of Arizona, któremu przewodził prof. W. Killgore, wykazują, że nawet kiedy jesteśmy nieprzytomni z niewyspania, ciągle jesteśmy w stanie rozpoznać negatywne emocje takie jak gniew, złość czy strach. Ma to swoje ewolucyjne dobre strony, gdyż zignorowanie takich emocji niesie za sobą zagrożenie niedostrzeżenia czającego się niebezpieczeństwa. Jednak ma to również złe strony. Będąc w stanie niewyspania, mamy wrażenie, że otaczają nas osoby z wrogim nastawieniem, gdyż tylko to jesteśmy w stanie zauważyć. Odczuwany brak: SEN Kolejnym istotnym aspektem jest: Samotność Człowiek (czyli również manager 😊) czy tego chce czy nie, jest zwierzęciem stadnym. Nawet idealny introwertyk potrzebuje raz na jakiś czas spotkań z innymi ludźmi. Dlatego uczucie odrzucenia, czy braku zrozumienia tak mocno doskwiera i dokucza. Kiedy czujemy się nierozumiani, sami izolujemy się od ludzi i wycofujemy z życia towarzyskiego. Niestety daje to skutek odwrotny od zamierzonego, co zresztą widać w słowie ostracyzm. Z greckiego oznacza ono skorupę, zasklepiamy się w emocjach, co może skutkować podejmowaniem decyzji z towarzyszącym uczuciem goryczy. Czy takie ustalenia będą obiektywnie dobre? Prawdopodobieństwo, że takimi się okażą, jest stosunkowo niewielkie. Odczuwany brak: TOWARZYSTWO Innym czynnikiem wpływającym na stan ducha jest: Złość W stanie złości, czujemy się mało komfortowo. Podskórnie zdajemy sobie sprawę z gwałtownego charakteru tej emocji. Jest to normalna ludzka emocja, jednak ważnym jest, aby radzić sobie z nią w sposób konstruktywny. Przyjrzyj się powodom, które wywołały złość, następnie sprawdź, dlaczego jest to dla Ciebie szczególnie ważne. Często złościmy się na kogoś, na kim nam zależy, bądź mamy wobec tej osoby jakieś oczekiwania. Kiedy zidentyfikujesz już źródło złości, dokonaj retrospekcji i zauważ, czy nie zachowywałeś się w sposób pasywno-agresywny, bądź padłeś ofiarą takich zachowań. Osoby stosujące mechanizm biernej agresji, nie mówią o swojej reakcji otwartym tekstem, wybierają okrężną drogę wyrażenia złości. Mimo tego, poprzez pasywno-agresywne zabiegi odbiorca może doświadczyć natężenia złości. Częste tego typu komentarze, zachowania niewerbalne, mogą być o wiele bardziej dotkliwe i frustrujące, niż bezpośrednia konfrontacja. W takich sytuacjach złość jest zasłonięta, rozmówcy odmawia się możliwości reakcji, zwłaszcza że osoby bierno-agresywne zaprzeczają stosowaniu takich praktyk. Jakie to zachowania? Np.:
Innym przeszkadzającym stanem może być: Głód Długie okresy bez jedzenia, zatracenie się w pracy kosztem posiłków skutkują uczuciem głodu. Czy niski poziom cukru we krwi, potrafi wywołać złość bądź panikę? To nie jest pytanie, czy uczucie sytości wpływa na człowieka, ile jak bardzo na niego wpływa. Psychologowie badają zagadnienie obniżenia się poziomu glukozy na proces decyzyjny jednostki. Z tych badań wynika dość jednoznacznie, że wpływ braku energii to mocny czynnik, który wywołuje rozdrażnienie i wpływa na efektywność w pracy. Będąc pod wpływem braku paliwa m.in. chętniej skraca się dyskusję, nie dochodzi się do głębszych wniosków. W sytuacjach stresogennych, czyli takich w których jesteśmy szczególnie pobudzeni do działania, organizm wymaga większego spożycia energii, cukru i nasyconych kwasów tłuszczowych. Badania G. Oliviera i J. Wardle, z 1999 potwierdzają, że stres wzmaga ilość zjadanych przekąsek, a zmniejsza konsumpcję zwykłych posiłków. Dlatego jeśli zauważyłeś w sobie uczucie głodu, przerwij to co robisz i uzupełnij niedobory zwykłym posiłkiem. Pilnuj również swoich nawyków. Dobrze, jeśli są one zbieżne z zasadami zdrowego odżywiania. Wysłanie do szefa maila, w którym bronisz swoich racji, może mieć inną konstrukcję, jeśli będziesz go pisać o zaspokojeniu głodu. Odczuwany brak: POTRAWY (jedzenie) Reasumując: Z pierwszych liter „odczuwanych braków” tworzy się zgrabny akronim STOP. Będzie on podstawą mechanizmu obronnego, jaki chciałbym Ci zaproponować. Polega on na tym, by w pierwszej kolejności kiedy odczuwasz dyskomfort, zastosować powyższe STOP zasady. Przypomnienie sobie czynników wpływu na samopoczucie, pozwoli na zastosowanie konkretnych adekwatnych działań, by przywrócić stan równowagi emocjonalnej. To ważne, aby czynniki wewnętrzne nie wpływały na powstawanie zniekształceń poznawczych (nie zachowujesz obiektywizmu w osądzie sytuacji z powodów energetycznych). Wskazówki: - między spotkaniami, zachowuj 5-10 minutowe higieniczne przerwy, by dać sobie chwilę na refleksję czy zregenerowanie cierpliwości, - staraj się jeść o tych samych porach takie porcje, które odpowiadają Twojemu zapotrzebowaniu energetycznemu, - raz na jakiś czas, w ciągu dnia, zrób sobie przerwę między ludźmi. Porozmawiaj z kimś przy kawie, zaproś na herbatę. Przejdź się na spacer, pogadaj niezobowiązująco. Następnym razem, kiedy poczujesz się odrzucony, sfrustrowany, przygnieciony obowiązkami czy wytrącony z równowagi, zadaj sobie pytanie: STOP! Czy brakuje, mi Snu, Towarzystwa, Opanowania czy jakiejś Potrawy?  To, że feedback jest skutecznym narzędziem, tego nikt nie podważa. Ja również się nie ośmielam. Informacje zwrotne są niezbędne do osiągania poprawy wyników. Jednak, kiedy są źle przekazywane, obniżają poziom zaangażowania pracowników i ich wydajność.
"Rozpędzony człowiek nieomal wpadł na szklane drzwi. Z daleka wyglądało to tak, jakby miał ciskać gromem i razić piorunami dookoła. Szedł wyraźnie wzburzony i poddenerwowany. Gdyby można było usłyszeć jego myśli, zapewne brzmiały mniej więcej tak: Jak to? Jak oni mogli mnie tak skrzywdzić swoją opinią. To niesprawiedliwe! Oooo poczekajcie na moją kolej!" Tymczasem z poziomu 2 piętra, na wszystko przez szklane szyby patrzył szef HR. Tak sądziłem, że tak się to skończy, nie mieliśmy dość dobrze przygotowanego procesu ankiety 180. Nie przygotowaliśmy się dość dobrze..." Nie wszystko co słyszysz, jest informacją zwrotną Opinie innych są ważne. Dla niektórych bardzo ważne. Zresztą czemu sie tu dziwić, jeśli miarą sukcesu (w dzisiejszych czasach) jest ilość kliknięć, wejść, lików, udostępnień czy followersow. "Tu nie ma miejsce na feedback, tu należy się solidny o....ol" – tym stwierdzeniem, jeden z polskich executive managerów zapisał się na stałe w pamięci współpracowników. Tak, nie każdy komunikat jest feedbackiem Czym w takim razie jest informacja zwrotna? Pełni rolę typowo instruktażową, z konkretnym adresatem. Opiera się na milczącej akceptacji wobec nierównowagi pozycji. Często udzielany jest przez przełożonego, mentora, konsultanta czy bardziej doświadczonego pracownika. Ktoś "daje rady", "wskazuje obszary do poprawy", a druga osoba musi po prostu wysłuchać. Udzielający feedbacku musi wziąć odpowiedzialność za swoje stwierdzenia, inaczej staje się okazją do "wylania frustracji". Problemem są skojarzenia, które feedback budzi. Większość tego typu rozmów koncentruje się na podkreślaniu wad. Okresowe rozmowy na temat efektywności pracy koncentrują się na „lukach rozwojowych”, czy "obszarach poprawy wydajności", nawet jeśli ogólna ocena jest pozytywna. Nieśmiertelna technika "kanapki" dalej zbiera ponure żniwo. O tym, że jesteśmy bardzo wyczuleni na negatywne informacje, przekonują również badania naukowe czy cybernetyczne ujęcie ważności informacji w korelatorze. Nie dziwi zatem fakt, że większość menedżerów podchodzi do ocen jakości pracy tak samo, jak dzieci do jedzenia brokułów. Jest to szczególnie ciekawe, że choć bardziej pamiętamy krytykę, lepiej reagujemy na pochwały. Dlatego chciałbym zasugerować w jaki sposób można zareagować na krzywdzącą informację zwrotną. Po pierwsze: Załóż, że feedbacker (udzielający informacji zwrotnej – sformułowanie własne:)) ma dobre intencje i chce być pomocny. Po wtóre: Nie reaguj natychmiast. Warto powściągnąć emocje, nie wybuchać gniewem i odrzucać całej informacji zwrotnej. Nie myśleć wtedy o ripoście. Zachowaj maksymalny spokój i postawę pełną szacunku. Nic nie zyskasz, okazując gniew lub eskalując problem. Zaproponuj kolejne spotkanie, tak aby móc przyjść na nie przygotowany. Jeśli jest wartość w opinii, którą usłyszałeś, weź to do siebie, jeśli nie ma tam nic wartościowego (udzielony feedback jest efektem pomyłki) to wyjaśnij to na spokojnie. Jeśli to nie zadziała, przypomnij sobie brzytwe Hanlona. "Nigdy nie przypisuj złej woli temu, co można wystarczająco wyjaśnić głupotą."  Między ludźmi (również w organizacjach) trwa cicha wojna. Jest wszechobecna. Możesz zobaczyć bezkrwawe bitwy na spotkaniach, podsumowaniach pracy, naradach czy obwieszczaniu planu na kolejny miesiąc. Są też inne areny, gdzie toczą się te walki, a główną z nich jest Internet. Zwycięzcy nie biorą jeńców. Im więcej widzów, tym lepiej. Sądy są coraz bardziej radykalne, a sformułowania ostre jak brzytwa. Skąd się to bierze? Może z poczucia krzywdy, chęci wyrównania rachunków, a może to już urojenia ksobne?
Trwa w najlepsze wojna komunikacyjna. Mówię tutaj o płaszczyźnie porozumiewania się międzyludzkiego. Coraz mniej chęci poznania drugiej osoby i coraz łatwiej przykleja się etykiety. Znamienne jest to, że słownik Oxford, obwołał słowem roku 2016 wyraz: postprawdziwy. Jeśli coś jest postprawdziwe oznacza, że jest "odnoszące się do lub cechujące okoliczności, w których obiektywne fakty w mniejszym stopniu wpływają na kształtowanie opinii publicznej, niż odwołanie się do emocji i osobistych przekonań" Nie oznacza to kłamstwa. W postprawdzie chodzi o zmarginalizowanie roli faktu, a uwypuklenie opinii, emocji, czy zabarwienia ideologicznego. To dopasowanie zdarzeń do narracji. Pomija się niewygodne fakty, a uwypukla te, które pasują do teorii. I nazbyt często zdarza się to, również w działaniach managerskich. Przykład: Manager omawia wyniki sprzedażowe pracownika przypominając mu o celach, zupełnie pomijając wyniki z innych obszarów. Manager: Nie zrobiłeś planu sprzedaży produktów inwestycyjnych. Pracownik: Ale dwukrotnie przewyższyłem plan na produktach kredytowych! Manager: Ale nie zrobiłeś lokat... Wynik rozmowy jest taki, że zamiast motywującej funkcji rozmowy, mamy demotywujący wpływ managera na podwładnego. Dlatego chciałbym choć w małym stopniu przerwać ten stan. Zacznę więc od początku. Jaki jest cel wymiany zdań czyli konwersacji? Paul Grice (filozof języka) założył, że należy traktować dyskusję jako rodzaj racjonalnego działania. Jego najogólniejszy cel to najefektywniejszy przepływ informacji, a zasada nadrzędna to "ZASADA WSPÓŁPRACY". Nakazuje ona, by wkład każdego z uczestników konwersacji odpowiadał temu, co wymagane jest na danym jej etapie. Z niej wyodrębnia się szczegółowe maksymy: Maksyma jakości Nie wygłaszaj poglądów, o których fałszywości jesteś przekonany, ani nawet poglądów, dla których nie masz dostatecznego uzasadnienia. Maksyma ilości Nie udzielaj ani więcej, ani mniej informacji, niż jest to konieczne na danym etapie rozmowy. Maksyma istotności Nie wypowiadaj sądów irrelewantnych, nie dotyczących tematu konwersacji. Maksyma sposobu Mów w sposób zrozumiały: unikaj niejasności i wieloznaczności, mów krótko i w sposób uporządkowany. Brzmi to jak początek piosenki "Vademecum skauta" Lady Pank. Jak zbiór pobożnych życzeń, niemożliwych do realizacji. Jak to wygląda w praktyce? Mimo, że maksymy sformułowane są jak prawa, to nie muszą być restrykcyjnie przestrzegane. Warto założyć jednak, że nasz rozmówca przestrzega Zasady Współpracy. To przekonanie pomaga, gdyż nawet jeśli jakaś maksyma zostanie złamana (na poziomie werbalnym) to porozumienie może dojść do skutku. Przykład: Manager: Może zrobimy dzisiaj krótkie szkolenie całego działu? Pracownik: Sezon urlopowy w pełni. W tym przykładzie, pracownik wygłasza zdanie, które nie pasuje do okoliczności, jednak nie mamy powodów, by przypuszczać, że chciał zerwać z managerem nić porozumienia. Przyjmujemy zatem, że mówiąc o sezonie urlopowym, chciał podkreślić braki kadrowe uniemożliwiające przeprowadzenie szkolenia. Warto przypomnieć, że ta reguła wpisuje się w ramy kulturowe, w których przebywamy. Cywilizacja zachodnia, na nadawcę komunikatu nakłada obowiązek sformułowania go w taki sposób, aby odbiorca go zrozumiał. W kulturze wschodniej jest odwrotnie. Dlatego chciałbym przywołać podejście do ZASADY WSPÓŁPRACY jakie prezentuje Mandy Simons. Uznaje ona, że współpraca to robienie wszystkiego co niezbędne, by rozmowa została zwieńczona sukcesem. Podczas gdy mówiący ma za zadanie informować, stosując się do ZASADY WSPÓŁPRACY, tak zadaniem słuchającego jest interpretować komunikaty zgodnie z tą zasadą. Inaczej mówiąc, ma znaleźć taką interpretację, która pozwala na założenie, że mówiący współpracuje. Takie podejście odbiorcy nazwane zostało przez Simons – "nadawaniem sensu wypowiedzi". Dzięki niemu, tworzy się pewien kontekst wypowiedzi, który to pozwala na odczytywanie intencji rozmówcy na dużo głębszym poziomie. Zważywszy na to, że sprawność językowa słuchającego i mówiącego może być różna, założenie które poczyniła Simons, pozwala na zachowanie wrażliwości na treści pojawiające się w trakcie rozmowy. Ucząc się języka angielskiego często słyszałem zdanie, że jest on językiem kontekstowym, sądzę, że spokojnie możemy tak powiedzieć o tym języku, którym posługujemy się na co dzień. Dlatego też prośba do Czytelników ale i rada. Traktujmy rozmówców z szacunkiem, bo fakty w rozmowie są jak proza, a ich interpretacja czy sądy jakie wydajemy na ich podstawie, jak poezja. Tę każdy odbiera inaczej.  Byliśmy świadkami walki o fotel prezydenta USA. Kampania była długa i obfitująca w zwroty akcji. Jej koniec okazał się być dla jednych zaskakujący, dla innych satysfakcjonujący. Jakie to będzie miało przełożenie na życie gospodarcze? Trudno ocenić skalę przyszłych zmian, prawdopodobnie proces delewarowania gospodarki światowej już się rozpoczął i będzie to miało większy wpływ na budżety państw niż osoba jednego polityka, nawet jeśli miałby to być prezydent USA. Zostawiając dywagacje gospodarcze na boku, chciałbym pokazać coś, co może się przydać w pracy codziennej managera. Przykuło moją uwagę, zachowanie kandydatów (nie tylko) podczas debat prezydenckich. Napisać, że różnili się w sposobie komunikacji to tak, jakby stwierdzić, że w nocy jest ciemniej niż za dnia. To truizm. Jest wiele typologii sposobów komunikacji. Dlatego zaproponuję uproszczoną, opartą na dwóch sferach: emocje i logika oraz wizja i struktura. Ilustruje to poniższa grafika.  Pierwsza skala odpowiada na pytanie czy komunikat porusza racjonalną, logiczną część naszego człowieczeństwa, czy może angażuje stronę emocjonalną?
Wiemy, że silne emocje potrafią zaburzyć postrzeganie rzeczywistości. Dlatego też tak często stosowane są w debatach prowokacje i wywoływanie silnych reakcji. Taki w swoim przekazie był D. Trump. Czego nie można o nim powiedzieć to tego, że można było przejść obok jego poglądów obojętnie. Skrajnie polaryzujący, wywołujący emocje. Duża impulsywność, którą wykorzystywał, dawała mu przewagę w sercach wyborców. Poprzez chwyty retoryczne, wywierał wrażenie aktywnego człowieka, który bierze los we własne ręce. Na drugim biegunie jest sylwetka H. Clinton. Jej przekaz był rzeczowy, jasny, logiczny i poukładany. W swoich przemówieniach łączyła fakty, dawała konkretne porady, jak należy postępować. Gdyby grała w reklamie Orange - byłaby maskotką rozumu. Przeciętnemu wyborcy trudno się z nią utożsamić i zrozumieć chłodny, analityczny umysł. To ciekawa sytuacja biorąc po uwagę kontekst historyczny. Nie kto inny jak Bill Clinton, potrafił szybko nawiązać nić porozumienia z audytorium. To empatyczne podejście pomogło mu wygrać z G.W. Bushem w 1992 roku. Cóż, choć było się od kogo uczyć, Hillary nie skorzystała ze szkolenia w tym zakresie. Druga skala oznacza, jakie środki wyrazu (jako elementy perswazji) komunikujący wybiera najczęściej. D. Trump odwołuje się do wizji. Nie podaje konkretów. Dowodem na to, że nadużywa ogólników są częste sytuacje, w których tłumaczy, że czegoś nie powiedział. Słowa nie przeszkadzają mu w snuciu wizji przyszłości i ocenie przeszłości. Wypowiada jedno zdanie, potem następne o przeciwnym znaczeniu. To dla niego nieistotne. H. Clinton częściej używa telepromptera niż służbowego telefonu do maili. Ogromnie waży słowa, bardzo trzyma się planu przemowy. Ile razy podczas debaty zaglądała do notatek? Zemściło się na niej doświadczenie sekretarza stanu. Paraliżowała ją świadomość potencjalnego efektu jej słów. Jak obserwacja tego wydarzenia może się przydać w pracy managerskiej? Skutki każdej decyzji, można rozpatrywać krótko i długoterminowo. W krótkim terminie emocje pobudzają do działania, więc nawet przy omawianiu danych finansowych za ubiegły rok, manager powinien wpuścić powiew świeżego myślenia, zachęcając audytorium do wzmożonego wysiłku w roku następnym. Innym przykładem niech będzie sytuacja, w której prezes spółki giełdowej przemawia do akcjonariuszy przed emisją nowych akcji. Jeśli będzie skupiał się tylko na sytuacji wynikającej z dokumentów finansowych (ex post) to nie zdobędzie kapitału na planowany rozwój. Z drugiej strony, jeśli prezentacja managera będzie opierać się tylko na motywacyjnych wystąpieniach, ludzie szybko się wypalą, bądź będą marnować swoją energię na wypracowanie metody dojścia do celu. Pracownicy potrzebują wizji, ale też bezpiecznej drogi osiągania szczytów. Drogi managerze – niezależnie od wyzwania przed jakim stoisz: przedstaw strategię działania i zaangażuj emocjonalnie słuchaczy. To jest lekcja jaką udzielili nam wspólnie Donald Trump i Hillary Clinton. |
AutorZapewniam płynne przejście między bliżą a dalą biznesową. Archiwum
December 2020
Kategorie
All
|
RSS Feed
