Wspaniale jest obserwować jak zmienia się język. Kiedyś, aby oddać sens tytułowego powiedzenia, powiedzielibyśmy: "Kto sieje wiatr, ten zbiera burzę". Dziś w dobie korporacyjnej nowomowy, ponglishu słyszymy takie oto perełki jak w nagłówku.

Jednak wpis ten nie będzie poświęcony rozważaniom natury lingwistycznej, gdyż nie taki jest profil tego bloga. Dziś chciałbym zwrócić uwagę Czytelników na proces podejmowania decyzji. Jego zachwianie prowadzi do tytułowej sytuacji.

Dlaczego właśnie temu zagadnieniu?

Powód jest tak prosty jak proste jest podejmowanie decyzji w kontekście zarządzania. Jest wiele definicji zarządzania, jednakże w sposób ogólny ale całkiem zgrabny, użyję: zarządzanie polega na upraszczaniu skomplikowanych spraw i rzeczy.

Sfokusowany na target

Obecnie manager jest poddawany naciskom z każdej strony czy są to wewnętrzni interesariusze, czy klienci, pracownicy bądź instytucje regulacyjne. Musi podołać wymaganiom organizacji co do celu jakiego został powołany, jednakże w sposób który uwzględnia człowieczeństwo podopiecznych.
W jaki sposób realizować z sukcesem postawione zadania, kiedy problemy dnia codziennego nie ułatwiają realizacji strategicznych celów?

Pewną podpowiedź możemy znaleźć m.in. w poniższym stwierdzeniu:
"Do problemu należy podchodzić w sposób strukturalny. Jest to bowiem nasza powinność i zawód, a nie hobby. I to sprawia, że musimy polegać na konkretach a nie tym co się nam wydaje. Tak się osiąga cel."
Manager musi być świadomy zarówno wagi celu jak i jego znaczenia w otoczeniu innych wymagań. Dobrze to ilustruje historia głównej bohaterki z powieści "Alicja w krainie czarów" L. Carrola.

"– Czy nie mógłby pan mnie poinformować, którędy powinnam pójść? – mówiła dalej.
– To zależy w dużej mierze od tego, dokąd pragnęłabyś zajść – odparł Kot-Dziwak.
– Właściwie wszystko mi jedno.
– W takim razie również wszystko jedno, którędy pójdziesz.
– Chciałabym tylko dostać się dokądś – dodała Alicja w formie wyjaśnienia
– Ach, na pewno tam się dostaniesz, jeśli tylko będziesz szła dość długo."
Źródło: rozdział VI, s. 37 Alicja w Krainie Czarów autor: Lewis Carroll. Tłumaczenie: Antoni Marianowicz.

To fantastyczna scena, niezwykle trafna. Jeśli nie wiem dokąd iść, jakie znaczenie ma co wybiorę?

Właściwe określenie celów to nie tylko korzystanie z metodologii SMART, ale również określenie planu działania. Cel jest ważny ale jeszcze ważniejsze jest określenie jego znaczenia w tzw. wiązce celów. 
Wiązką celów nazywam ogół wymagań i oczekiwań przedsiębiorstwa jakie stawia przed pracownikiem.
Np. w przypadku managera sprzedaży, niezależnie od branży można wyróżnić następujące wskaźniki:

sprzedaż brutto, sprzedaż netto, konwersja na poszczególnych etapach cyklu sprzedaży, generowanie leadów, pokrycie rynku, udział % sprzedaży produktu Y w sprzedaży ogółem, upsell, crossell, wskaźniki finalizacji sprzedaży, wykorzystanie lejka sprzedaży, procent stworzonych planów kontaktów z klientem, ilość wykorzystanych okazji sprzedażowych, itd.

Można wymieniać jeszcze długo, a indykatorów w dziale handlowym można wyróżnić ponad trzysta. I co z tego? Kiedy pytam, które z tych wskaźników są najważniejsze, najczęściej słyszę odpowiedź: "Wszystkie".

Koncentracja ma znaczenie

Jeśli wszystko jest w takim samym stopniu ważne, to znaczy, że nie ma działań skoncentrowanych na żadnym z nich. Efektem tego jest prymat czasu i pilności spraw. Co oznacza pogoń za bieżącymi sprawami, kosztem realizacji ważnych działań. Manager staje się strażakiem i ciągle gasi "organizacyjne pożary". Żartobliwie można przytoczyć wypowiedź: "U nas nie ma czasu dobrze zrobić, ale zawsze jest czas poprawić".

Jakie cele operacyjne wspierają cele strategiczne Twojej organizacji?

Dlatego o tym piszę w kontekście podejmowania decyzji. Bardzo często managerowie nie posiadają klarownie podanego celu strategicznego. W związku z tym, nie posiadają kryterium wyboru. Kiedy jest pełna jasność i przejrzystość celu biznesowego wtedy WSZYSTKIE działania podejmowane przez dany dział są podporządkowane wskazanemu celowi.

Przykład:
Firma XYZ chce szybko zdobyć ugruntowaną pozycję na rynku (udział w rynku powyżej 10% ).

W kontekście tego celu, manager sprzedaży będzie:
a) udzielał większych rabatów klientom w bazie
b) zwiększy częstotliwość kontaktów działu handlowego do potencjalnych klientów
c) tworzył plany zarządzania relacjami z poszczególnymi klientami
d) przeszkalał handlowców z zakresu zarządzania czasem

Wybierz jedną odpowiedź.

To przeanalizujmy wspólnie:
a) niewłaściwe działanie – zwiększanie rabatu istniejącym klientom, obniża ogólną marżowość działu – w efekcie istniejąca baza daje mniejszy zysk bez rekompensaty udziału w rynku

b) dobra odpowiedź – zwiększanie częstotliwości kontaktu z potencjalnymi klientami, daje duże prawdopodobieństwo sukcesu, przy założeniu, że prawidłowo zidentyfikowaliśmy grupę docelową i stworzyliśmy właściwą ofertę wartości

c) niewłaściwe działanie – tworzenie planu zarządzania relacjami jest nie tylko czasochłonne ale właściwe tylko przy niewielkiej ilości odbiorców docelowych i długotrwałym procesie sprzedaży

d) niewłaściwe działanie – szkolenie z zakresu zarządzania czasem warto przeprowadzić w spokojnym czasie, kiedy dzial handlowy przesuwa działania z pozyskiwania leadów w stronę obsługę istniejących klientów

Reasumując:

Bardzo ważne jest, aby działania które podejmujesz wspierały każdorazowo cele jakie są przed Tobą postawione. Ta perspektywa ułatwia podejmowanie decyzji i daje Ci pewność w działaniu.

Mini ściągawka:

1. Zdefiniuj cel lub cele
2. Uświadom sobie konsekwencje ich osiągnięcia
3. Wprowadź kryterium ważności poszczególnego celu
4. Stwórz listę i posortuj  ją wg. ważności
5. W przypadku kolizji celów wybierz ten o większym wpływie na biznes
6. Ciesz się spokojem

Powodzenia!

Fascynujące jest odkrywanie założeń, tak mocno zakorzenionych w sposobie myślenia managerskiego, że nigdy nie zostają przedmiotem krytycznego myślenia. 
Jednym z nich jest wartość czasu. Szybko, szybko i jeszcze raz szybko! Któż z nas nie słyszał tego zawołania?

Nie należy się jednak dziwić, że generalne reguły działania typu "rób, szybko, teraz" są atrakcyjne w swojej prostocie. W dynamicznie zmieniającym się świecie, czynniki biznesowe, klienci czy wymogi rynkowe, zmieniają się tak szybko, że nie sposób przewidzieć niczego na kilka lat (czy też miesięcy) do przodu. Czy producenci płyt cd albo wypożyczalnie kaset VHS widziały symptomy zmieniającej się rzeczywistości gospodarczej? A czy dzisiejsi managerowie (najczęściej z pokolenia Y) dostrzegają potrzebę dostosowania swojej percepcji do obsługi pracowników z pokolenia Z?

Nic nie zwalnia z myślenia przed działaniem, cogito ergo sum jest aktualne w każdym czasie, a przestawienie się z trybu biernego widza w bacznego obserwatora, staje się koniecznością.

Intuicyjnie odczuwamy wartość upływającego czasu. To co możemy dostać dzisiaj, jest dla nas więcej warte, niż obietnica większych profitów w przyszłości (ekonomiści - tak, zdyskontowany strumień korzyści wynikający z potencjalnego działania:)). Bardziej cenimy rozwiązania które dają szybki efekt, niż wolniejszą drogę ale z trwalszymi skutkami. Stąd też niesłabnąca popularność pigułek na odchudzanie, plastrów na rzucanie palenia, przyrządów gimnastycznych "5 minut dziennie wystarczy do sylwetki modelki", czy też błyskawicznych kursów językowych.

Czy praca managerska jest wolna od tych skłonności?

Niestety chodzenie na skróty myślowe (tzw. heurystyki wydawania sądów) prowadzi na manowce. To dotknęło właśnie działań rozciągniętych w czasie. 

Częstym zjawiskiem jest traktowanie działań szybkich jako dobrych, a podjęty wysiłek, który zabiera więcej czasu, z zasady jest zły. Stąd też powszechne mniemanie, jakoby prędkość sama w sobie była dobra. Może tak być, ale nie zawsze się to sprawdza. Ważny jest kontekst. Są sytuacje gdzie należy działać szybko (np. - wjechałem na skrzyżowaniu na czerwonym świetle, czy mam się zastanawiać co robić?), jak również takie, które wymaga dłuższego czasu na staranną analizę sytuacji i rozpatrzenia różnych scenariuszy (analogicznie, gdzie i którędy pojechać). Reasumując: szybkość decyzji nie świadczy o jej jakości. Błyskotliwe reakcje mogą nadejść w błyskawicznym tempie, ale również po dłuższym zastanowieniu.

Czasem w podręcznikach do zarządzania, można znaleźć listy kontrolne mające pomóc w podejmowaniu decyzji. Jedne są lepsze, drugie gorsze. Największą ich bolączką jest to, że rzadko są używane na co dzień w pracy. Listy uczą działania, ale nie myślenia. W pracy managera  trzeba wyważyć, kiedy żądać działania, a kiedy prosić o więcej czasu i informacji. 

Można odpuścić sobie analizę sytuacji w ogóle. Jednak alternatywna droga działania to metoda prób i błędów. Ma to swoje plusy. Manager stosujący ją, jest zawsze zajęty i zapracowany, ciągle testuje nowe rozwiązania. Wir okoliczności wciąga go, co skutkuje jedynie słuszną reakcją: "Działam, ale widocznie problem leży gdzie indziej". To przypomina postać konia Boksera, z "Folwarku zwierzęcego" G. Orwella. Na każdy problem miał jedną receptę, będę pracował ciężej. Nie dostrzegał jednak, że takie rozwiązywanie trudności, ściąga na niego większe kłopoty. Bezrefleksyjna praca, skutkuje kieratem nowych obowiązków, a to jest największym minusem.

Szybkość reakcji ważna jest na stanowiskach operacyjnych. Tam też (np. w obsłudze klienta, pracy przy linii montażowej, itd) są potencjalnie największe negatywne skutki zaniechania jakiegokolwiek działania. Przesuwając się w górę drabiny organizacyjnej, należy rozwijać w sobie nawyk myślenia w kategoriach strategicznych.

Jak przyspieszyć czas reakcji? Gwałtownie zmieniające się sytuacje, wymagają szybkiego działania. I tutaj uwidacznia się największy problem i paradoks. Otóż, aby być gotowym na zmianę, należy pogodzić się ze stresem wynikającym z niepewności. Stres wywołuje negatywne emocje a te powodują, że wracamy do działania nawykowego. 
To, co jest największą bolączką, może być najlepszym akceleratorem wzrostu. Tylko trening w bezpiecznym miejscu, zaadaptowany do stresogennego środowiska, może zmienić nawykowe działania. Te, odpowiednio wzmacniane, staną się naturalną reakcją, która utrwali się na skutek powtarzania.

Czy każde działanie jest szkoleniem? O tym traktować będzie już inny wpis.

Zdjęcie zamieszczone dzięki uprzejmości: www.gratisography.com