Dziwne, u mnie działa

flickr.com Magician by Eva Perls

Każdy zespół rozwija się w jakimś tempie. Czasem z dużą pomocą managera, niekiedy pomimo jego starań. Dzisiaj na warsztat wziąłem sytuację w której, manager ulega zaklęciom przywołującym deszcz. Podatny na ich wpływ, jest manager z niewielkim doświadczeniem lub taki który ma zmierzyć się z bardzo doświadczonym szamanem.

W kulturze amerykańskiego biznesu funkcjonuje hasło rainmaker. Jest to osoba, która przyprowadza znaczną ilość klientów, transakcji, możliwości biznesowych czy nadaje organizacji znacznego prestiżu. Początkowo termin był zarezerwowany dla świata prawników, następnie uległ rozszerzeniu i teraz określa się tak osoby również z działu handlowego. Cóż w tym złego, że są osoby, które potrafią robić biznes? Absolutnie nic! To wspaniała sytuacja, jest jednak szczególnie wymagająca dla managera.

W sytuacji kiedy ma w zespole właśnie takie osoby, istnieje pokusa „klonowania” takich jednostek. Rainmaker swoimi wynikami zwraca na siebie uwagę przełożonych przełożonego, a Ci chcą mieć samych takich pracowników. „Chciałbym mieć takiego XYZ w każdym regionie/oddziale/salonie/mieście!” to marzenie dyrektora sprzedaży. W ślad za tym idzie obserwacja takiej wyrastającej ponad średnią osoby. Niestety przyglądając się z doskoku artystom, widać tylko rzeczy, które są efektowne, (wspaniałe dobijanie targu, błyskotliwe odpowiadanie na obiekcje, lekkie nawiązywanie kontaktów, itd.) ale niekoniecznie efektywne.

Wszak z punktu widzenia klienta, działania handlowca (czy też szerzej pracownika) można podzielić na trzy kategorie:

- czynności dodające wartość klientowi, (realizacja zamówień o czasie, tworzenie przestrzeni dla innowacji zgłaszanych przez klienta, szybki proces fiskalizacji/fakturowania, kontakt telefoniczny zsynchronizowany z potrzebami klienta itd.)

- czynności niedodające wartości i zbędne z punktu widzenia potrzeb klienta i realizowanego przez handlowca procesu sprzedaży (niepotrzebny transport produktu, długie przestoje czy to ludzi, informacji czy produktu, zbędne zapasy itd.)

- niezbędne i niedodające wartości – są to takie czynności, które choć są niepotrzebne klientowi, to jednak potrzebne do realizacji procesów sprzedaży (wypełnianie crm, kontrola jakości, sporządzanie własnych formularzy, tworzenie baz kontaktów, prowadzenie kalendarza itd.)

W taki oto sposób styka się proces zakupowy klienta z procesem sprzedaży. Gdzie ten szaman zapytacie? Otóż w życiu każdego zespołu, pojawia się etap szamański. tj. handlowcy czy szerzej ujmując pracownicy, mają swoje sposoby, zaklęcia, triki, które pomagają im w realizowaniu swojego procesu czy to sprzedaży czy to innego do jakiego zostali oddelegowani.

I właśnie te zaklęcia przywołujące deszcz są najczęściej kopiowane. Bezwiednie, bezmyślnie, bez uwzględnienia kontekstu osobowościowego, rynkowego czy produktowego. Problem ten uwypukla się w procesie onboardingu czyli wdrażania nowego pracownika do organizacji. Era szamana to częsty, początkowy cykl szkoleniowy a oznacza, że każdy nowy pracownik patrzy w jaki sposób doświadczeni pracownicy radzą sobie z zadaniami. Czy jest to działanie efektywne? Jest dalekie od tego stanu.

Stary hydraulik bierze praktykanta na robotę. U gościa wybiło szambo, hydraulik nurkuje w tym szambie. Po 2 minutach wypływa i mówi do praktykanta:
- Podaj klucz płaski 5!
Po czym znowu nurkuje na kolejne 2 min. Wypływa i mówi:
- Podaj klucz płaski 3!
Znowu nurkuje. W pewnym momencie zabulgotało, całe szambo spłynęło z powrotem, hydraulik wyszedł z rowu cały w fekaliach i mówi do praktykanta:
- No a ty się ucz, bo całe życie będziesz podawał klucze.

W takim jak w powyższej historii, procesie można wiele zobaczyć– najlepsze praktyki doświadczonych ludzi, ale również wszelkie błędy przez nich popełniane. Jeśli wdrażanie nowych pracowników opiera się na intuicji pracowników, trzeba wziąć z dobrodziejstwem inwentarza zarówno dobre jak i złe sposoby wykonywania czynności na stanowisku. Dlatego managerze! dbaj o proces! bo jak mawiają praktycy sztuki zarządzania, dobra metoda zawsze wygra z heroizmem.

Chodzenie jak cień za przewodnikiem i przypatrywanie się temu co się dzieje, jest mało kształcące. Nie tak uczą się dorośli, a efekty takiego wdrożenia przypominają dawne chińskie trampki - są trwałe do pierwszego prania.