Dawno zapomniana umiejętność w managerskim świecie

zdjęcie z zasobów flickr.com autorstwa: Allan Grey

Choć nie prowadziłem żadnych ankiet ani badań dotyczących Ciebie drogi Czytelniku, to o jedno jestem w stanie się założyć. Jestem przekonany, że uczestniczyłeś w jakimkolwiek kursie lub szkoleniu bądź przeczytałeś książkę, dotyczącą komunikacji, przekonywania czy negocjacji. Czyli zapewne spotkałeś się z technikami wpływu na innych. Jedni nazwą to manipulacją a inni perswazją. Różnica, choć ogromna w kontekście etycznym to prakseologicznym chodzi o jedno. O to, by przekonać kogoś skutecznie do swojego pomysłu. Czy wiesz, która książka, choć napisana przez psychologa dla psychologów jest najczęściej czytana przez sprzedawców?

Tak, zgadłeś. To „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka” profesora Roberta Cialdiniego. Ale nawet tam, nie ma wzmianki o najważniejszej umiejętności komunikacyjnej. Jest nią słuchanie. Tym razem się nie założę, ale korci mnie by zadać Ci pytanie. Na tych kursach, w których brałeś udział, czy był moduł o słuchaniu?

Dlaczego się nie założę?

Bo być może czyta te słowa uczestnik mojego szkolenia, gdzie szczególnie akcentuję tę umiejętność. :) Powód jest prosty, nawet najwspanialsze umiejętności krasomówcze na nic się zdają, jeśli nie potrafimy słuchać.

To bardzo ważna umiejętność, a niestety przez ilość dystraktorów cyfrowych (telefony, laptopy, tablety, smartwatche itd.) zupełnie o niej zapominamy. Ilość szumów jest obłędna i miejsca na blogu zabrakłoby by opisać każdą z nich. Dlatego dziś chciałbym nakreślić podstawy tego fascynującego zagadnienia wraz z propozycją trzech ćwiczeń rozwijających tę umiejętność.

Kiedy mowa jest o słuchaniu, nie myślimy o tej czynności jako zdyscyplinowanym procesie, a szkoda. Słuchać potrafi większość z nas (jeśli nie ma przeszkód natury obiektywnej), rzecz w tym jak to robimy.

Są trzy poziomy słuchania.

Pierwszym z nich to słyszenie.

Jest to niejako pierwszy szczebel tej umiejętności, oznacza stan w którym poświęcamy uwagę tylko sobie. Kiedyś mawiano: wleciało jednym uchem, wyleciało drugim. Dokładnie tak to wygląda w praktyce. Apatia rozmówcy, pozorne przytakiwanie, zmiany tematów na wygodne czy koncentracja na własnych myślach, to są objawy słyszenia. Niesie to duże ryzyko, bo pytanie jakie pada w trakcie rozmowy potrafi wprowadzić „gapowicza” w konsternację. Faktem jest, że zręczni rozmówcy potrafią ukryć swój brak zaangażowania.

Np.:
Pracownik: Mówiłem Ci, że potrzebujemy zamówić większą partię części zamiennych. Wiesz jakie to ważne. Kiedy możemy się spodziewać dostawy?
Manager: (odrywając wzrok od laptopa) Tak, tak, załatwię.

Ktoś kto słyszy, ale nie słucha, potrafi ukrywać to całkiem długo. Czasem skryje się „przełączaniem” w tryb autopilota (używanie potakujących wtrętów typu „tak właśne”, „no kto by pomyślał”) czasem za słuchaniem wybiórczym, a czasem za kierowaniem uwagi na siebie („no właśnie powiedziałeś zróbmy to powoli, to nie piekarnia. To ciekawe, bo mój dziadek był piekarzem”). To nie buduje dobrej atmosfery a taka postawa managera uniemożliwia powstawanie dobrej relacji.

Przysłuchiwanie się to drugie stadium w rozwoju umiejętności słuchania.

Skoro poziom pierwszy to pozwalanie dźwiękom, by dotarły do naszego aparatu słuchowego, to poziom drugi, oznacza, że rozmówca mimo, że przysłuchuje się rozmowie, to w nawet najmniejszym stopniu, nie stara się zrozumieć kierowanych do niego słów. Choć może wyglądać na zaangażowanego w rozmowę, to nie odczytuje intencji właściwie i jest zdystansowany i siedzi w swjej audiobańce. Nie dociera do niego znaczenie wypowiadanych słów. Można nazwać to pasywnym słuchaniem („aha, uhm, tak, jasne”). Często w rozmowie, rzeczony interlokutor na tyle przysłuchuje się rozmowie, by potem błysnąć chwytem erystycznym. To znaczy, słucha z nastawieniem amerykańskiego stróża porządku i sprawiedliwości „wszystko co powiesz, zostanie użyte przeciwko tobie”.

Słuchanie to ostatni poziom w sztuce właściwego używania ucha.

Generalnie rzecz ujmując, jest to słuchanie ze skupioną uwagą na rozmówcy. To wychwytywanie intencji ze słów płynących podczas rozmowy. To intuicyjne stosowanie reguł konwersacyjnych P. Grice (więcej o nich tutaj). Dzięki temu, możemy czytać „między wierszami” a wysiłki dwu stron by się dogadać, skutkują nowymi formami współpracy.

Co dzięki temu uzyskujemy, to na pewno wzajemne zaufanie. Powstrzymując się od komentarzy i prób interpretacji, ale jednocześnie dopytując wspieramy rozmówcę w snuciu opowieści. To ułatwia komunikację i sprawia, że płynność rozmowy wznosi się na coraz wyższy poziom.

Co zrobić by słuchać z ciekawością na dobrym, trzecim poziomie?

Ćwiczenie nr 1.

Naucz się rozróżniać różne dźwięki. Zacznij sterować swoją uwagą i koncentruj się na różnych źródłach dźwięku. Kiedy siedzisz w kawiarni, posłuchaj jakie odgłosy wydaje ekspres, jak rozmawiają ludzie z obsługi, jak brzmią ludzie siedzący obok. Posłuchaj środowiska w jakim funkcjonujesz. Jeśli uważasz, że to w złym guście ("przysłuchiwanie się obcym? Budzi to mój wewnętrzny opór") to posłuchaj ulubionych piosenek i staraj się wychwytywać poszczególne instrumenty. Może pomóc Ci Dave albo klasyk czy Eric Satie. W momencie, w którym piszę te słowa, odpowiednim będzie Michael B. z Siostrami Puppini . Posłuchaj, spróbuj, warto.

Ćwiczenie nr 2.

Kiedy rozmawiasz z kimś, zaczekaj ze swoją odpowiedzią 10 sekund. Nie odpowiadaj od razu. Wymuś na sobie 10 sekund aż zaczniesz mówić. Obserwuj siebie, obserwuj rozmówcę, daj sobie czas. 10 sekund to niezbyt długo, prawda? Zerknij też tutaj.

Ćwiczenie nr 3.
Podczas rozmowy koncentracja na rozmówcy może się rozproszyć, a co za tym idzie uwaga. Kiedy zauważysz, że opisana sytuacja miała miejsce, przerwij rozmówcy i poproś o chwilę przerwy. „Wybacz, kiedy mówiłeś coś rozproszyło moją uwagę, czy mógłbyś powtórzyć ostatnie zdanie?”. Ćwicz tego typu reakcję, zawsze wtedy kiedy zauważysz u siebie brak uwagi na osobie.

Słuchanie z atencją to duża sztuka. Jednak efekty jakie przychodzą po jej opanowaniu, są tego warte!
 
Miłej nauki!